LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
POR: Balvanero Balderrama García
balvanero@gmail.com / @Balvanero.B
Calidad es definida por la RAE como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Podríamos agregar a esta definición también, además de algo, servicio.
El Estado, como lo conocemos, es proveedor de servicios. Desde esta perspectiva, está al servicio de la sociedad para atender las necesidades de la colectividad, además de garantizar los derechos fundamentales y procurar el bienestar general mediante la prestación de servicios, obras de infraestructura, entre otros.
Estos servicios pueden clasificarse en sociales —educación, salud y asistencia social—; esenciales —electricidad, drenaje, agua potable, alumbrado público y recolección de basura—; así como administrativos y de seguridad —emisión de documentos, administración de justicia, orden público y protección civil—.
Las personas que recibimos o solicitamos estos servicios, generalmente emitimos opiniones que trascienden los buzones de quejas o sugerencias instalados en las distintas oficinas. Son temas de conversación cotidiana y, al mismo tiempo, representan un parámetro útil para que las autoridades mejoren la oportunidad y calidad en la atención de las demandas ciudadanas.
Recientemente, el INEGI dio a conocer los resultados de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025. Es la continuación de una serie histórica bianual que se inició en el 2011, cuyo objetivo es recabar información sobre las experiencias y percepciones de la población respecto a los trámites y servicios públicos que ofrecen los distintos niveles de gobierno, incluidos los relacionados con seguridad pública y justicia, a fin de aportar elementos para la toma de decisiones en materia de política pública.
Comparto algunos datos relevantes. En los extremos de confianza entre las personas de 18 años y más se encuentran, en primer lugar, las universidades públicas, con 75.9%, y en el último, los partidos políticos, con 23.9 por ciento.
Otro dato importante es la percepción sobre la frecuencia de la corrupción: mientras a nivel nacional fue de 84.1%, en Colima se registró 78.8 por ciento. Asimismo, la tasa nacional por cada 100 mil habitantes de 18 años y más que tuvieron alguna experiencia de corrupción fue de 15 mil 642 casos; en Colima, la tasa fue de 6 mil 992.
En cuanto a la satisfacción ciudadana con los servicios públicos básicos y bajo demanda, Colima ocupa el segundo lugar nacional, con 56.8%, solo por debajo de Coahuila, con 58.3%. En contraste, Guerrero registró el último lugar, con 36.5 por ciento.
Estos son solo algunos datos. La encuesta aborda diversos temas y presenta información desagregada por sexo. Queda la invitación a consultar estos resultados; además, existe una presentación en formato PDF con datos nacionales y otra correspondiente a cada entidad federativa.
En esta relación entre sociedad y gobierno es importante realizar balances y evaluaciones permanentes, mantener un diálogo cordial y constante y, desde luego, cumplir cada quien con las responsabilidades que le corresponden. Solo así será posible mejorar de manera sustancial la calidad de los servicios y la vida pública.
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A partir del Lunes 11 de Abril de 2011
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